インシデント管理とは？目的からプロセス、人気ツールまで網羅した完全ガイド

「突然のシステムダウンでサービスが停止した」「顧客からのクレームが殺到している」――このようなITシステムの予期せぬ障害（インシデント）は、ビジネスの継続性を脅かす大きなリスクです。インシデントへの対応が遅れるほど、機会損失や信用の失墜につながります。本記事では、こうした事態に迅速かつ的確に対応し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための「インシデント管理」について、その目的やプロセス、成功のポイントを網羅した完全ガイドとして解説します。インシデント管理を成功させる鍵は、明確なプロセスの標準化と、自社に合ったツールの活用です。この記事を読めば、IT運用の安定化とサービス品質向上のための具体的な方法がすべてわかります。

インシデント管理とは IT運用を支える基本概念

インシデント管理とは、ITサービスが正常に提供できなくなる事象、すなわち「インシデント」が発生した際に、可能な限り迅速にサービスを復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスのことです。これは、ITサービスマネジメントの国際的なベストプラクティス集であるITIL（Information Technology Infrastructure Library）においても、中核をなす重要な管理項目として位置づけられています。安定したIT運用を実現し、顧客や従業員に高品質なサービスを提供し続けるためには、このインシデント管理の仕組みを組織内に確立することが不可欠です。

そもそもインシデントとは何か

ITILにおけるインシデントの定義は、「サービスの標準的な運用を中断させる、あるいはサービスの品質を低下させる、計画外の出来事」とされています。簡単に言えば、「いつも通りサービスが使えない状態」を引き起こす予期せぬトラブル全般を指します。

具体的には、以下のような事象がインシデントに該当します。

• Webサイトが表示されない、サーバーがダウンした
• 社内システムにログインできない
• アプリケーションの動作が極端に遅い
• プリンターから印刷ができない
• ネットワークに接続できない

重要なのは、これらが利用者からの問い合わせで発覚するものだけでなく、監視ツールが検知した異常も含まれるという点です。サービスの品質低下につながる可能性のあるすべての計画外の事象が、インシデントとして扱われます。

インシデント管理の目的と重要性

インシデント管理の最大の目的は、「迅速なサービスの復旧」です。インシデントの根本原因を追求することよりも、まずは応急処置を施してでも、利用者がサービスを使える状態に戻すことを最優先します。

この目的を達成することは、企業にとって極めて重要です。ECサイトが停止すれば売上機会を失い、顧客管理システムが停止すれば営業活動やサポート業務が滞ります。インシデントによるサービス停止は、直接的な売上損失、顧客からの信頼失墜、従業員の生産性低下など、深刻なビジネスインパクトをもたらします。インシデント管理は、これらの損害を最小限に食い止め、事業の継続性を支えるための生命線なのです。

インシデント管理と関連用語の違い

インシデント管理を正しく理解するためには、混同されやすい「問題管理」や「変更管理」との違いを明確に区別することが重要です。これらのプロセスは互いに連携しますが、目的と役割が異なります。

問題管理との違い

インシデント管理が「対症療法」であるのに対し、問題管理は「根本治療」に例えられます。インシデント管理の目的はあくまで迅速な復旧であり、原因の特定は二の次です。一方、問題管理は、インシデントの根本原因を特定・分析し、恒久的な解決策を実施することで、同様のインシデントの再発を防ぐことを目的とします。例えば、「サーバーの再起動で復旧した」のがインシデント管理、「メモリ不足が原因と特定し、メモリを増設した」のが問題管理の領域です。

変更管理との違い

インシデント管理が「計画外」の出来事に対応するのに対し、変更管理は「計画的」な作業を管理するプロセスです。システムのアップデートやサーバーの入れ替えなど、IT環境に何らかの変更を加える際には、新たなインシデントを発生させるリスクが伴います。変更管理は、その変更がサービスに与える影響を評価し、リスクを最小化しながら安全に変更作業を実施することを目的とします。

管理プロセス	目的	対応のタイミング	主な活動
インシデント管理	迅速なサービス復旧とビジネス影響の最小化	事後対応（インシデント発生後）	応急処置、暫定的な回避策の提供
問題管理	インシデントの根本原因の特定と再発防止	事後対応（インシデント解決後）	原因分析、恒久的な解決策の策定
変更管理	計画的な変更を安全かつ効率的に実施	事前対応（変更実施前）	影響評価、リスク分析、変更計画の承認

インシデント管理を導入する4つのメリット

インシデント管理のプロセスを組織的に導入することは、単にITシステムのトラブルに対応するだけでなく、ビジネス全体に多岐にわたるメリットをもたらします。ここでは、インシデント管理がもたらす代表的な4つのメリットについて、具体的に解説します。

事業継続性の確保とダウンタイムの削減

現代のビジネスにおいて、ITシステムの安定稼働は事業継続の生命線です。インシデントの発生によるシステムの停止、すなわち「ダウンタイム」は、売上機会の損失やブランドイメージの低下に直結します。インシデント管理は、このようなビジネスリスクを最小限に抑えるための重要な取り組みです。

インシデント管理のプロセスが確立されていれば、インシデントの発生を迅速に検知し、あらかじめ定められたルールに基づいて適切な担当者へ速やかに通知（エスカレーション）できます。これにより、原因の特定から復旧までの時間（MTTR：Mean Time To Repair）を大幅に短縮し、ダウンタイムを最小限に抑えることが可能です。結果として、事業への影響を極小化し、事業継続性（BCP：Business Continuity Plan）を強力に下支えします。

サービス品質と顧客満足度の向上

顧客は、利用するサービスが常に安定して提供されることを期待しています。予期せぬサービス停止や機能不全は、顧客の信頼を損ない、顧客満足度を著しく低下させる原因となります。最悪の場合、顧客離れ（チャーン）を引き起こしかねません。

インシデント管理を導入することで、インシデント発生時に迅速かつ一貫性のある対応を提供でき、サービス品質の維持・向上に繋がります。たとえインシデントが発生したとしても、その状況や復旧見込みを顧客へ適切に報告することで、顧客の不安を和らげ、誠実な企業姿勢を示すことができます。このような質の高い対応は、長期的な顧客との信頼関係を構築し、顧客ロイヤルティを高める上で不可欠です。

社内業務の生産性向上

インシデント管理の対象は、顧客向けサービスに限りません。社内で利用するファイルサーバーや基幹システム、ネットワークなどの障害も、従業員の業務を停滞させ、組織全体の生産性を低下させる重大なインシデントです。

インシデント管理体制を構築することで、社内からの問い合わせや障害報告がヘルプデスクや情報システム部門に一元的に集約されます。これにより、対応の優先順位付けが容易になり、担当者が効率的に動けるため、従業員がインシデントによって業務を中断される時間を削減できます。また、IT部門も場当たり的な対応から解放され、より計画的で戦略的な業務にリソースを集中させることが可能となり、全社的な生産性向上に貢献します。

インシデント情報の可視化とナレッジ蓄積

インシデントへの対応を個人の経験や記憶だけに頼っていると、対応ノウハウが属人化し、組織としての知見が蓄積されません。担当者の異動や退職によって、貴重なノウハウが失われてしまうリスクもあります。

インシデント管理ツールなどを活用して、発生したインシデントの内容、原因、対応プロセス、解決策をすべて記録することで、組織の資産として貴重なナレッジを蓄積・共有できます。これにより、過去の類似インシデントを参考にすることで、迅速な解決が可能になるだけでなく、新人担当者の教育にも役立ちます。さらに、蓄積されたデータを分析することで、頻発するインシデントの傾向を把握し、根本原因を解決する「問題管理」へと繋げ、将来のインシデント発生を未然に防ぐ活動も可能になります。

項目	インシデント管理 導入前	インシデント管理 導入後
対応記録	担当者の記憶やメールに散在し、形式もバラバラ。	ツールに一元的に記録・蓄積され、検索や参照が容易。
原因分析	場当たり的で、根本原因の特定が困難。同じ問題が再発しやすい。	蓄積データに基づき、傾向分析や根本原因の特定が容易になる。
対応の属人化	特定の担当者しか対応できず、不在時に業務が停滞する。	ナレッジが共有され、チーム全体で一定水準の対応が可能になる。

インシデント管理の標準的なプロセスとフロー

インシデント管理は、場当たり的に対応するのではなく、体系化されたプロセスに沿って進めることが極めて重要です。ここでは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも定義されている、インシデント管理の標準的な5つのステップからなるライフサイクルを解説します。このフローを確立することで、対応の属人化を防ぎ、迅速かつ確実なサービス復旧を実現できます。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。検知のきっかけは、ユーザーからの電話やメール、チャットによる問い合わせ、あるいは監視ツールが発するアラートなど多岐にわたります。どのような経路であっても、すべてのインシデントをインシデント管理ツールに「チケット」として一元的に記録することが不可欠です。記録する際には、発生日時、報告者、連絡先、発生している事象、影響を受けているサービスや機器といった情報を、抜け漏れなく入力します。この初期情報が、後の対応の質とスピードを大きく左右します。

ステップ2 分類と優先度付け

次に、記録されたインシデントを「分類」し、「優先度」を決定します。分類とは、「ネットワーク障害」「アプリケーションのバグ」「アカウント関連」といったカテゴリに分ける作業です。これにより、インシデントの傾向分析や、適切な担当部署への割り振りがスムーズになります。優先度付けは、ビジネスへの「影響度（Impact）」と、対応を迫られる「緊急度（Urgency）」の2つの軸を組み合わせて決定するのが一般的です。この優先度に基づき、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させることができます。

	影響度：高	影響度：中	影響度：低
緊急度：高	最優先	高	中
緊急度：中	高	中	低
緊急度：低	中	低	低

ステップ3 調査と診断（エスカレーション）

優先度に従い、インシデントの「調査」と「診断」を開始します。まず一次対応者（サービスデスクなど）が、過去の類似インシデントやFAQをまとめたナレッジベースを参照し、原因の切り分けと特定を試みます。ここで解決できない、あるいは専門的な知識が必要だと判断された場合は、速やかに二次・三次対応の専門部署や開発チームに「エスカレーション（対応の引き継ぎ）」を行います。エスカレーションのルールを明確に定めておくことで、対応の遅延やたらい回しを防ぎます。

ステップ4 解決と復旧

原因が特定されたら、サービスを正常な状態に戻すための「解決」と「復旧」のフェーズに入ります。解決策には、設定変更やパッチ適用といった恒久的な対策のほか、代替手段を提供する「ワークアラウンド」と呼ばれる暫定的な対策も含まれます。重要なのは、サービスを可能な限り迅速に復旧させ、ユーザーが業務を再開できる状態にすることです。対応が完了したら、必ずユーザーに連絡を取り、問題が解決したことを確認してもらいます。

ステップ5 クローズと報告

ユーザーによる解決の確認が取れたら、インシデントのチケットを「クローズ（完了）」します。ただし、単に閉じるだけでは不十分です。今回のインシデント対応の経緯、原因、最終的な解決策をチケットに詳細に記録し、ナレッジとして蓄積します。この記録が、将来発生するであろう類似インシデントへの対応時間を短縮し、組織全体の対応能力を向上させる貴重な資産となります。また、重大なインシデントの場合は、関係者向けに報告書を作成し、再発防止策を共有することも重要な活動です。

インシデント管理を成功させるためのポイント

インシデント管理のプロセスをただ導入するだけでは、その効果を最大限に引き出すことは困難です。インシデント対応を迅速かつ効果的に行い、サービスを安定稼働させるためには、組織としての「仕組み」を整えることが不可欠です。ここでは、インシデント管理を成功に導くための3つの重要なポイントを解説します。

明確な体制と役割分担

インシデントが発生した際、「誰が、何を、いつまでに行うのか」が曖昧では、対応の遅れや混乱を招き、被害を拡大させる原因となります。責任の所在を明確にし、迅速な意思決定と行動を可能にする体制を事前に構築しておくことが極めて重要です。

まずは、インシデント対応に関わるチームや担当者の役割と責任範囲を定義しましょう。一般的には、以下のような役割が設定されます。

役割	主な責務	求められるスキル
一次対応担当者（サービスデスク）	インシデントの受付、記録、一次切り分け、簡単な問題の解決、エスカレーション	コミュニケーション能力、基本的なIT知識、状況把握能力
二次・三次対応担当者（専門技術チーム）	エスカレーションされたインシデントの技術的な調査、原因特定、恒久的な解決策の実施	各分野の高度な専門知識、問題解決能力
インシデントマネージャー	対応全体の指揮統制、リソース調整、関係者への報告、対応プロセスの管理・改善	リーダーシップ、判断力、全体を俯瞰する能力

これらの役割を組織図やルールとして明文化し、全関係者がいつでも確認できるようにしておくことが大切です。特に、対応が困難な場合に上位の担当者や管理者に判断を仰ぐ「エスカレーションルール」を具体的に定めておくことで、対応の停滞を防ぎます。

SLA（サービスレベル合意書）の設定

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で取り決める「サービスの品質に関する合意」です。インシデント管理においてSLAを設定することで、対応の目標が明確になり、優先順位付けを客観的に行えるようになります。

客観的な目標設定が、対応の質と速度を測るための共通の物差しとなり、サービス品質の維持・向上に直接的に貢献します。SLAには、インシデントの重要度や緊急度に応じて、以下のような目標値を具体的に設定します。

指標	内容	設定例（重大なインシデントの場合）
対応開始時間	インシデントを認知してから、担当者が調査や対応に着手するまでの時間。	15分以内
目標復旧時間（RTO）	インシデント発生から、サービスが復旧するまでの目標時間。	1時間以内
解決率	発生したインシデントのうち、SLA内で解決できたものの割合。	95%以上

SLAを定義するだけでなく、その達成状況を定期的に測定・評価し、達成できなかった場合は原因を分析して改善サイクルを回すことが、継続的なサービス品質向上に繋がります。

ナレッジベースの構築と活用

インシデント対応で得られた知見やノウハウは、組織にとって非常に価値のある資産です。これらを属人化させず、組織全体で共有・活用するための仕組みが「ナレッジベース」です。過去のインシデント対応履歴、原因、解決策などをデータベースとして蓄積することで、同様の問題が発生した際に、誰でも迅速かつ的確に対応できるようになります。

対応ノウハウの属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするためには、ナレッジベースの「構築」と「活用」の両輪を回すことが重要です。

ナレッジベースには、以下のような情報を体系的に整理して蓄積します。

• インシデントの現象と原因
• 具体的な解決手順（スクリーンショットやコマンドを含む）
• 暫定的な回避策（ワークアラウンド）
• よくある質問（FAQ）
• 関連する構成情報やドキュメントへのリンク

さらに、蓄積したナレッジを形骸化させないためには、インシデント対応のクローズ時にナレッジ登録を必須のプロセスとして組み込んだり、情報が古くならないように定期的な見直しを行ったりする文化を醸成することが成功のカギとなります。

おすすめのインシデント管理ツール

インシデント管理のプロセスを効率化し、その効果を最大化するためには、専用ツールの導入が不可欠です。ここでは、自社に最適なツールを選ぶための基準と、現在市場で人気のある代表的なインシデント管理ツールを5つご紹介します。

インシデント管理ツールの選び方 3つの基準

数あるツールの中から自社に合ったものを選ぶには、いくつかの重要な判断基準があります。特に以下の3つのポイントは必ず確認しましょう。

1. 自社の管理プロセスに必要な機能が揃っているか
インシデントの受付からクローズまでの一連のプロセスを管理できる基本機能はもちろん、SLA（サービスレベル合意書）の管理機能、承認ワークフロー、ナレッジベースの構築機能など、自社が目指す運用レベルに必要な機能が搭載されているかを確認します。ITILに準拠しているツールは、網羅的な機能を持つ傾向にあります。

2. コストと提供形態は予算や環境に合っているか
ツールの料金体系は、ユーザー数に応じた月額課金制や機能ごとのライセンス制など様々です。初期費用とランニングコストを算出し、予算内に収まるか検討しましょう。また、提供形態にはクラウド型（SaaS）とオンプレミス型があります。導入の手軽さやメンテナンスの負担、セキュリティ要件などを考慮して選択します。

3. 操作性と外部ツールとの連携はスムーズか
担当者が毎日使うツールだからこそ、直感的でわかりやすいインターフェースであることは重要です。無料トライアルなどを活用して操作性を確かめましょう。さらに、SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツール、JiraやGitHubといった開発ツールと連携できると、情報伝達が迅速化され、組織全体の生産性が向上します。

人気のインシデント管理ツール比較5選

ここでは、ITサービスマネジメント（ITSM）の本格的なツールから、プロジェクト管理を主軸としながらインシデント管理にも活用できるツールまで、特徴の異なる5つの製品を比較紹介します。

ツール名	主な特徴	提供形態	向いている企業
SHERPA SUITE	国産のITSMツール。ITIL準拠で日本語サポートが手厚い。	クラウド / オンプレミス	中小企業～大企業
ServiceNow	ITSMのグローバルリーダー。高機能で拡張性が非常に高い。	クラウド	大企業
Jira Service Management	開発ツールJiraとの連携が強力。ITと開発の連携を重視する組織向け。	クラウド / オンプレミス	中小企業～大企業
Backlog	国産のプロジェクト管理ツール。シンプルで使いやすい。	クラウド	小規模～中堅企業
Redmine	オープンソースで無料。カスタマイズ性が高いが専門知識が必要。	オンプレミス	コストを抑えたい企業全般

ITSMツール SHERPA SUITE

国産のITSMツールです。ITILに準拠したインシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスを網羅的にサポートします。日本の商習慣に合わせた機能や手厚い日本語サポートが魅力で、初めてITSMツールを導入する企業でも安心して利用できます。

ServiceNow

ITSMツールの分野で世界的に高いシェアを誇るプラットフォームです。インシデント管理だけでなく、IT業務全般から人事、経理といったバックオフィス業務まで、社内のあらゆるワークフローを自動化・一元管理できます。機能性と拡張性に優れていますが、その分コストは高額になるため、主に大規模な組織での導入事例が豊富です。

Jira Service Management

アトラシアン社が提供するサービスマネジメントツールです。ソフトウェア開発で広く利用されている「Jira Software」との親和性が非常に高く、ITサポートチームと開発チーム間のシームレスな連携を実現します。インシデントから開発の課題（チケット）を直接起票できるため、バグ修正などのエスカレーションがスムーズに行えます。

Backlog

株式会社ヌーラボが提供する、国内で人気のプロジェクト管理・タスク管理ツールです。インシデント管理専用ではありませんが、シンプルで直感的な操作性が特長で、インシデントを「課題」として登録し、担当者や期限を設定して管理する運用が可能です。IT部門だけでなく、様々な部署で手軽に導入できる点がメリットです。

Redmine

オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアで、ライセンス費用がかからず無料で利用できます。自社のサーバーにインストールして使用するオンプレミス型で、プラグインも豊富なため、自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズできるのが最大の強みです。ただし、構築や運用にはサーバーやデータベースに関する専門知識が求められます。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本概念から、その目的、具体的なプロセス、導入メリット、そして成功のポイントに至るまでを網羅的に解説しました。インシデント管理とは、ITサービスに発生した予期せぬ中断や品質低下から、迅速にサービスを正常な状態へ復旧させるための一連の活動です。

インシデント管理を適切に導入・運用することは、ダウンタイムの削減による事業継続性の確保や、サービス品質の維持・向上に直結します。その結果として顧客満足度を高めることができるため、現代のビジネスにおいて極めて重要な取り組みと言えます。成功のためには、明確な役割分担と体制の構築、SLAに基づいた目標設定、そして対応履歴をナレッジとして蓄積・活用する仕組みが不可欠です。

SHERPA SUITEやJira Service Managementといったインシデント管理ツールを活用することで、これらのプロセスを効率化し、対応状況の可視化や情報共有を円滑に進めることができます。この記事を参考に、自社の状況に合ったインシデント管理体制の構築や見直しを進め、安定的で高品質なサービス提供を実現してください。

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